Derechos de los clientes y agentes asociados
1- Derecho a información clara y completa: los clientes y agentes de viajes asociados tienen derecho a recibir información precisa, clara y detallada sobre los servicios turísticos ofrecidos, incluyendo tarifas, términos y condiciones, políticas de cancelación y cualquier requisito especial. Esta información debe ser entregada antes de la formalización de la reserva, cumpliendo con el principio de transparencia establecido por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
2- Derecho a la seguridad y protección: los clientes y agentes deben contar con la seguridad de que los servicios contratados cumplen con las normativas vigentes de seguridad y estándares de calidad establecidos por la Ley General de Turismo (Ley 300 de 1996) y otras disposiciones relacionadas.
3- Derecho a la asistencia: en caso de cancelaciones, modificaciones, o problemas imprevistos, los agentes de viajes tienen el derecho de recibir asistencia oportuna por parte de Hoteles & Destinos SAS, incluyendo alternativas de solución que cumplan con las políticas de los proveedores.
4- Derecho a la protección de datos personales: los clientes y agentes asociados tienen derecho a que sus datos personales sean tratados con confidencialidad y bajo estricta protección, de acuerdo con la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013. Hoteles & Destinos SAS debe garantizar que esta información sea utilizada únicamente para los fines permitidos y autorizados.
5- Derecho a presentar reclamos y peticiones: los agentes de viajes asociados y sus clientes finales pueden presentar quejas o reclamos si consideran que un servicio ha sido prestado de manera deficiente. Hoteles & Destinos SAS tiene la obligación de brindar una respuesta efectiva y dentro de los plazos establecidos por la ley.
Deberes de los clientes y agentes asociados
1- Deber de proporcionar información precisa: los agentes de viajes deben garantizar que la información proporcionada sobre los clientes finales sea exacta y completa, ya que cualquier error puede afectar la correcta prestación del servicio. La Agencia no se hace responsable de problemas derivados de datos inexactos.
2- Deber de cumplir con los términos de servicio: los agentes de viajes deben asegurarse de que sus clientes cumplan con los términos y condiciones de los proveedores de servicios turísticos, incluyendo requisitos de visado, documentación necesaria, y horarios establecidos para actividades turísticas.
3- Deber de informar y asistir a sus clientes: como intermediarios, los agentes de viajes deben informar a sus clientes sobre todas las condiciones de los servicios turísticos, las políticas de cambios y cancelaciones, y las recomendaciones de seguridad relevantes para su viaje.
4- Deber de respetar las políticas de cancelación y cambios: los agentes de viajes deben respetar las políticas de cancelación y modificaciones establecidas por Hoteles & Destinos SAS y sus proveedores asociados. Es responsabilidad del agente comunicar estas políticas claramente a sus clientes antes de concretar una reserva.
5- Deber de notificar cambios o problemas:
5.1 Notificación oportuna: los agentes de viajes deben notificar a Hoteles & Destinos SAS cualquier problema o solicitud de cambio lo más rápido posible para gestionar la solución. Esto incluye problemas en reservas de hoteles, vuelos, o cualquier servicio turístico.
5.2 Medios de comunicación: las notificaciones deben realizarse a través de los canales oficiales de Hoteles & Destinos SAS, como correo electrónico o teléfono de atención.
5.3 Colaboración en la resolución: los agentes deben colaborar proporcionando la información necesaria y siguiendo las instrucciones para resolver el problema de manera eficiente.
6- Deber de hacer uso adecuado de los servicios contratados:
6.1 Cumplimiento de normas de seguridad: asegurar que los clientes finales comprendan y respeten las normativas de seguridad establecidas por los proveedores, evitando conductas que puedan poner en riesgo su seguridad o la de otros.
6.2 Uso responsable de recursos y servicios: garantizar que los clientes utilicen los servicios turísticos de manera adecuada y respeten las instalaciones y los bienes proporcionados. Cualquier daño causado por uso indebido puede dar lugar a sanciones.
7- Deber de cumplir con los pagos:
7.1 Cumplimiento en los plazos: los agentes de viajes deben cumplir con los pagos en los términos establecidos por Hoteles & Destinos SAS. Esto incluye anticipos y pagos finales según los acuerdos comerciales.
7.2 Responsabilidad en el cumplimiento: la falta de pago puede resultar en la cancelación de reservas y pérdida de derechos. Los agentes de viajes son responsables de comunicar estas condiciones a sus clientes y gestionar los pagos a tiempo.
8- Deber de conservar documentación: los agentes deben mantener un archivo completo de las reservas y comunicaciones con los clientes y con Hoteles & Destinos SAS para facilitar cualquier gestión o reclamación.